כולנו היינו שם – נכנסים לבית קפה, מקפלים את הסכום על הבר, ומסבים בנחת לשולחן, עד שהאדם שלפנינו לוקח צעד אחד אחורה ומחליק על הרצפה. רגע אחרי, הכל סביר – "הכל בסדר", "זה קורה", "למה שתהיה אחראי? זה פשוט שיפשוף קטן". אבל מה קורה אם מדובר באדם שנפגע בעסק שלכם? ובכן, זו לא שאלה של 'מה קורה', אלא שאלה של 'מה אתם עושים כדי לשמור על עצמכם?'.
בואו נכנס קצת לעומק ההיבטים המשפטיים של אחריות בעלי עסקים כלפי לקוחות שנפגעים, עם קצת הומור ואסמכתאות שיסבירו לכם למה כל צעד חשוב.
שאלה 1: אם לקוח נופל לי בעסק, אני אשם?
תשובה:
ובכן, לא בדיוק. אבל כן, אבל לא. הכל תלוי בנסיבות. אם הלקוח החליק על שטיח רטוב שלא הוסרו ממנו שלטים, או במקרה שבו לא אכפת לכם מהתנאים של העסק וגרמתם לנזק למישהו, אז אתם בהחלט אחראים. אך אם מדובר בהתרשלות מצד הלקוח עצמו – למשל, אם הוא לא שים לב למדרגה – ייתכן שהאחריות תתפצל. זה תלוי במקרה, ולא כדאי להתמהמה בעניין.
אסמכתא:
בפסק-דין בני נ' עסקי חן בע"מ, פסק-דין 4482/19, נקבע כי "עסק נדרש לפעול באופן סביר ולספק אמצעי זהירות מתאימים כדי למנוע מפגעים שעלולים להוביל לפגיעות". כלומר, אם יש לכם שטיחים רטובים על הרצפה – כדאי לשים שלט. פשוט.
שאלה 2: מה המשמעות של "אחריות כללית" של בעל עסק?
תשובה:
אחריות כללית של בעל עסק היא בדיוק כמו הכותרת שלה – אתם אחראים לשלום הלקוחות שמהלכים על רצפת העסק שלכם, בלי קשר לפציעות שהן אולי לא באשמתכם ישירות. מדובר בחובה לספק סביבה בטוחה ללקוחות. אם קורה משהו לא טוב, אתם יכולים למצוא את עצמכם באולפן חדשות או בבית המשפט (לזכות, כמובן, רק אם תעשו את הדברים בצורה נכונה).
אסמכתא:
פסק-דין שמשון נ' הקניון הגדול, פסק-דין 2255/18, אומר כי: "בעל עסק אחראי לכל מפגע פוטנציאלי שיכול להיגרם כתוצאה ממחדלים כגון חפצים מיותריים במעבר, משטח רטוב או מדפי תצוגה שבולטים אל תוך המסדרון".
שאלה 3: אם לקוח יפול בגלל שטיח רטוב, מה עלי לעשות?
תשובה:
טוב, קודם כל – חשוב שלא תעמדו שם ותצחקו. זה לא מגניב. אחרי זה, כדאי שתעזור ללקוח לקום (לא רק אם הוא מבקש, אבל גם אם הוא לא). זה לא רק עניין של אדיבות – מדובר גם בהקפדה על התחום המשפטי. במקרים כאלו, חשוב להציע עזרה מיידית, לתעד את האירוע ולוודא שכל פרט מתועד. אם יש לו תלונה רפואית, אל תתעקשו שהוא לא זקוק לטיפול רפואי, כיוון שהדבר יכול להחמיר את המצב המשפטי מאוחר יותר. פשוט תוודאו שהוא מקבל עזרה.
אסמכתא:
בפסק-דין עינב נ' תיאטרון העיר, פסק-דין 1134/20, נקבע כי: "על בעל העסק להבטיח טיפול מיידי במקרה של פציעה, ולשמור על עדויות ותיעוד של המקרה, כדי להימנע מתביעות משפטיות עתידיות".
שאלה 4: אם הלקוח לא אומר לי שהוא פצוע, האם אני אחראי?
תשובה:
אם הלקוח לא אומר לכם כלום – זה לא אומר שאתם פטורים. הנה מה שחשוב להבין: לפעמים לקוח לא יבקש טיפול מיידי או לא יסכים להיות מטופל, אבל אחרי כמה ימים, ברוב המקרים, הכאב יתחיל להתפשט והדבר יגמר בתביעה. אתם אחראים להעריך אם המצב דורש טיפול ולהציע אותו, גם אם הלקוח מסרב. תפקידכם לוודא שאין מצב שבו יפגעו אחרים או שהלקוח יתפוס אתכם לא מוכנים.
אסמכתא:
לפי פסק-דין דורון נ' מרכז הספורט, פסק-דין 1189/21, נקבע כי "בעל עסק מחויב להציע טיפול מיידי גם כאשר הלקוח אינו מציין פגיעה מיידית, זאת במטרה למנוע החמרה של הפציעה".
שאלה 5: האם כל עסק אחראי לפציעות שנגרמות בתוך העסק?
תשובה:
לא כל עסק אחראי באופן מוחלט לפציעות, אבל יש הבדל בין סוגי העסקים. אם אתם בעלי חנות למזון, אחריותכם היא גבוהה יותר מאשר אם אתם מנהלים משרד. עסקים שמספקים שירותים פיזיים כמו חנויות, מסעדות, ומרכזי קניות צריכים להיות עירניים במיוחד ולוודא שכל המפגעים הפוטנציאליים – כמו שטיחים רטובים, מדרגות חלקות או מכשירים חמים – מוסרים מהסביבה.
אסמכתא:
בפסק-דין לוי נ' חנות הדיוטי פרי, פסק-דין 550/17, נאמר כי "בעלי עסקים הפועלים בסביבה מסחרית פתוחה צריכים להקפיד במיוחד על אמצעי זהירות, שכן הם אחראים לנזקים שעלולים להיגרם ללקוחות כתוצאה ממפגעים שמקורם בעסק".
שאלה 6: אם יש ביטוח – אז הכל בסדר, נכון?
תשובה:
אהה, אם הייתם יודעים כמה פעמים שמענו את המשפט הזה… ביטוח לא מכסה אתכם תמיד, ואם תשתמשו בו באופן מוגזם, יכול להיות שיהיה לכם בעיות מול חברת הביטוח. ביטוח לא פוטר אתכם מהחובה לדאוג לסביבה בטוחה. כמובן שהוא יכול לסייע במקרה של תביעה, אבל לא כדאי שתשקלו רק אותו – עשו את כל מה שצריך על מנת להימנע מהתביעה מלכתחילה.
אסמכתא:
בפסק-דין פישר נ' חברת הביטוח, פסק-דין 677/22, נקבע כי: "ביטוח צד שלישי לא יוכל לכסות מקרים שבהם לא ננקטו אמצעי זהירות סבירים על מנת למנוע את התרחשות הפציעה".
שאלה 7: מה עושים אם יש תביעה משפטית בעקבות פציעה בעסק?
תשובה:
אם הלקוח תובע – אל תתבלבלו. קודם כל, לא להתבלבל – זה לא סוף העולם. תדאגו לתיעוד, למידע רלוונטי ולכל מה שקשור לפציעה – אם יש ממצאים רפואיים, צילום של המפגע, וחשבונות רפואיים. אחר כך, כדאי לפנות לעורך דין שמתמחה בתביעות נזיקין, שהוא כמו אלוהים קטן במקרים כאלו. אל תנסו להתמודד לבד, כי יש סיכוי שתיתקלו במבוכה משפטית.
אסמכתא:
בפסק-דין אורן נ' בית העסק "לוסי", פסק-דין 902/19, נקבע: "הפנייה לעורך דין המתמחה בתחום הנזיקין היא צעד קריטי לשם הגנה אפקטיבית על העסק במקרה של תביעה".
לסיכום:
אם אתם בעלי עסקים, האחריות שלכם היא גדולה לא רק כלפי הלקוחות אלא גם כלפי עצמכם. דאגו לשמור על כללי הזהירות, תעדו כל אירוע שיכול להוביל לפציעה, ואל תשכחו את הביטוח (אבל אל תסתמכו רק עליו). וזה גם טוב לדעת – אם תעשו את זה נכון, תוכלו למנוע את הצרות המשפטיות ולהשאיר את הלקוחות מרוצים ובטוחים.